Thương mại điện tử (TMĐT) phát triển nhanh, trở thành một kênh giao dịch hàng hóa, dịch vụ ngày càng phổ biến trong nền kinh tế số. Cùng với sự gia tăng về quy mô và mức độ tham gia của người tiêu dùng, các vấn đề về chất lượng hàng hóa, đổi trả, bảo hành, quảng cáo, thanh toán và bảo vệ dữ liệu cá nhân cũng đặt ra yêu cầu cao hơn đối với cơ quan quản lý, người bán và các nền tảng số. Trong bối cảnh khung pháp lý mới về bảo vệ người tiêu dùng và thương mại điện tử đã có hiệu lực, trọng tâm quản lý đang chuyển mạnh sang tăng tính minh bạch, nâng trách nhiệm của các chủ thể và hoàn thiện cơ chế giải quyết tranh chấp trên môi trường số.
Thương mại điện tử chiếm tỷ lệ phản ánh cao nhất
Theo Báo cáo thường niên năm 2025 của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, trong năm 2025 cơ quan này tiếp nhận 896 đơn, thư phản ánh, yêu cầu, kiến nghị và khiếu nại của người tiêu dùng. Trong cơ cấu đơn, thư theo nhóm hàng hóa, dịch vụ, thương mại điện tử đứng đầu với 191 đơn, chiếm 21,3%; tiếp theo là du lịch, nghỉ dưỡng và nhà hàng với 74 đơn (8,3%), đồ điện tử gia dụng với 73 đơn (8,1%) và tín dụng tiêu dùng với 60 đơn (6,7%).
Các phản ánh liên quan đến thương mại điện tử tập trung vào một số vấn đề như hàng hóa thực tế không phù hợp với mô tả, chính sách đổi trả thiếu minh bạch, giao hàng chậm hoặc sai hàng, quảng cáo sai sự thật, gian lận thương hiệu, cùng với rủi ro trong thanh toán và bảo mật dữ liệu cá nhân. Những vấn đề này cho thấy bảo vệ người tiêu dùng trên môi trường số không chỉ gắn với chất lượng hàng hóa mà còn liên quan trực tiếp đến thông tin giao dịch, khả năng truy xuất người bán và cơ chế xử lý sau bán hàng.
Mua sắm trực tuyến phát triển nhanh kéo theo yêu cầu tăng cường cơ chế bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Ảnh minh họa.
Vướng mắc tập trung ở khâu sau bán hàng và giải quyết tranh chấp
Xét tổng thể các đơn, thư người tiêu dùng gửi tới Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia trong năm 2025, nhóm vấn đề sau giao dịch chiếm tỷ trọng đáng kể. Hành vi không tiến hành thương lượng với người tiêu dùng được phản ánh trong 241 trường hợp, chiếm 26,9%; cung cấp hàng hóa, dịch vụ không bảo đảm chất lượng có 144 trường hợp (16,1%); không đền bù, hoàn tiền hoặc đổi lại sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ có 133 trường hợp (14,8%); cung cấp thông tin không đầy đủ, thiếu minh bạch có 82 trường hợp (9,2%). Các tỷ lệ này phản ánh tình hình chung trên nhiều lĩnh vực hàng hóa, dịch vụ, không chỉ riêng thương mại điện tử, nhưng cho thấy rõ tầm quan trọng của khâu hậu mãi và cơ chế thương lượng, giải quyết khiếu nại.
Trong giao dịch trực tuyến, khoảng cách giữa người mua và người bán, vai trò trung gian của nền tảng, cũng như việc phần lớn thông tin và bằng chứng giao dịch tồn tại dưới dạng điện tử khiến khả năng xác định chủ thể, lưu giữ chứng cứ và tiếp cận cơ chế hỗ trợ trở nên đặc biệt quan trọng. Vì vậy, bảo vệ người tiêu dùng không thể chỉ dừng ở xử lý hành vi gian lận mà cần bảo đảm cả chu trình từ cung cấp thông tin trước giao dịch, xác thực người bán, thực hiện hợp đồng đến đổi trả, bảo hành, hoàn tiền và giải quyết tranh chấp.
Khung pháp lý tăng trách nhiệm của người bán và nền tảng số
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15, có hiệu lực từ ngày 01/7/2024, cùng Nghị định số 55/2024/NĐ-CP đã bổ sung và làm rõ trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh trong giao dịch từ xa và giao dịch trên không gian mạng. Đối với nền tảng số trung gian, pháp luật yêu cầu công khai đầu mối liên hệ, xây dựng quy chế hoạt động, cung cấp thông tin về người bán, cho phép người tiêu dùng phản hồi và đánh giá, tiếp nhận và xử lý khiếu nại, đồng thời lưu trữ và cung cấp dữ liệu giao dịch theo quy định.
Từ ngày 01/7/2026, Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15 và Nghị định số 248/2026/NĐ-CP cùng có hiệu lực, tiếp tục nâng yêu cầu đối với quản lý giao dịch trực tuyến. Một điểm đáng chú ý là trách nhiệm xác thực danh tính người bán trước khi cho phép hoạt động trên nền tảng thương mại điện tử trung gian. Người mua cũng phải được cung cấp rõ thông tin về người bán, hàng hóa, giá cả, xuất xứ, chính sách đổi trả, bảo hành và phương thức xử lý khiếu nại. Đối với nền tảng số lớn, pháp luật đặt ra yêu cầu về hệ thống tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại trực tuyến, trong đó việc xử lý không được chỉ dựa vào cơ chế tự động mà phải có sự giám sát của con người.
Bên cạnh đó, Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15, có hiệu lực từ ngày 01/01/2026, bổ sung nền tảng pháp lý quan trọng cho việc xử lý và bảo vệ dữ liệu cá nhân trong các hoạt động số. Sự kết hợp của các quy định về bảo vệ người tiêu dùng, thương mại điện tử và dữ liệu cá nhân tạo ra khung pháp lý tương đối toàn diện hơn đối với các giao dịch trực tuyến.
Hướng tới thị trường thương mại điện tử minh bạch, an toàn
Để nâng cao hiệu quả bảo vệ người tiêu dùng, cơ quan quản lý cần tăng cường giám sát theo rủi ro, chia sẻ dữ liệu giữa các cơ quan liên quan, kiểm tra có trọng tâm đối với các nhóm hàng và chủ thể có dấu hiệu vi phạm, đồng thời đẩy mạnh phối hợp trong xử lý giao dịch xuyên biên giới. Với các nền tảng thương mại điện tử, trách nhiệm cần được thể hiện bằng các cơ chế vận hành cụ thể: xác thực người bán, minh bạch thông tin, lưu giữ bằng chứng giao dịch, tiếp nhận và xử lý khiếu nại, ngăn chặn tài khoản vi phạm và bảo đảm an toàn dữ liệu của người sử dụng. Người bán có trách nhiệm cung cấp thông tin trung thực, thực hiện đúng cam kết về chất lượng, bảo hành, đổi trả và hoàn tiền.
Về phía người tiêu dùng, cần ưu tiên giao dịch với người bán có thông tin nhận diện rõ ràng; đọc kỹ chính sách đổi trả, bảo hành và điều kiện thanh toán; hạn chế chuyển giao dịch ra ngoài nền tảng khi chưa kiểm chứng; lưu giữ hóa đơn, mã đơn hàng, nội dung trao đổi và các bằng chứng liên quan; đồng thời bảo vệ thông tin tài khoản và dữ liệu thanh toán. Khi phát sinh tranh chấp, việc sử dụng cơ chế khiếu nại của nền tảng và các kênh hỗ trợ chính thức sẽ giúp tăng khả năng truy vết và xử lý vụ việc.
Chương trình quốc gia về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giai đoạn 2026-2030, được Bộ Công Thương phê duyệt tại Quyết định số 239/QĐ-BCT ngày 03/02/2026, tiếp tục đặt trọng tâm vào hoàn thiện pháp luật, tăng cường giám sát thương mại điện tử, phát triển hạ tầng số và cơ sở dữ liệu phục vụ bảo vệ người tiêu dùng. Đây là cơ sở để chuyển từ cách tiếp cận xử lý vụ việc riêng lẻ sang phòng ngừa rủi ro, nâng trách nhiệm thị trường và xây dựng môi trường thương mại điện tử minh bạch, an toàn và bền vững hơn.
ThS. Mai Thị Phương; ThS. Hoàng Việt Hà
Phòng Nghiên cứu Thương mại - VIOIT